E-commerce hacks: কাস্টমারের সন্তুষ্টি
কাস্টমার স্যাটিসফ্যাকশন সম্পর্কে একটি বাস্তব উদাহরন দিচ্ছি যা যে কোন অনলাইন বিক্রেতার জন্য চিন্তার খোড়াক জোগাবে আশা করি।
একজন পরিচিত গত বৃহস্পতিবার একটি মার্কেটপ্লেস (নাম বলছি না) থেকে একটি ডিজিটাল পণ্য অর্ডার করেন। পণ্যের মূল্য খুব বেশি না, মাত্র ৬০০ টাকা, সাথে ৬০ টাকা ডেলিভারি চার্জ। বৃহস্পতিবার উনি অর্ডার করেন অফিস থেকে, ডেলিভারি অ্যাড্রেস অফিসের ঠিকানা (বনানী) দেন, উনি ধরে নিয়েছিলেন রবিবারের আগে ডেলিভারি পাবেন না। কিন্তু উনি শুক্রবার সকালেই ঐ মার্কেটপ্লেস থেকে ফোন কল পান এবং তারা ডেলিভারির ব্যাপারে কনফার্ম জানতে চান। উনি বলেন যে শুক্র-শনি উনি অফিসে নেই, রবিবার ডেলিভারি দিতে। প্রশ্নকারী উনার বাসার ঠিকানা জানতে চান, উনিও বাসার ঠিকানা (উত্তরা) দিয়ে দেন এবং শুক্রবার বিকালেই ডেলিভারিটি বাসায় হাতে পান।
এরপর রবিবার তিনি আবারো ঐ মার্কেটপ্লেস থেকে ফোন পান যে পণ্য ঠিক মত পেয়েছেন কিনা বা পণ্য ঠিক মত কাজ করছে কিনা। উনি এই ধরণের সার্ভিসে খুবই খুশি হয়েছেন এবং রবিবারই আবার আরেকটি পণ্যের অর্ডার করেছিলেন ঐ মার্কেটপ্লেসে। এখন তিনি ওখান থেকে একটি টিভিও (~৪৫০০০ টাকা মূল্য) কেনার কথা চিন্তা করছেন!
বড় মার্কেটপ্লেস দেখে হয়তো তারা এভাবে ডেলিভারি ম্যানেজ করতে পেরেছিল বা আফটার সেলস সার্ভিস দিতে পেরেছে। আমি বলছিনা সবাই এভাবে সার্ভিস ম্যানেজ করতে পারবেন, কিন্তু চেষ্টা থাকা দরকার।
অর্ডার আসলে দ্রুততম সময়ে সেটি একনলেজ করা উচিত এবং দুই এক মিনিটের একটা আফটার সেলস কল খুব একটা ব্যয়বহুল হওয়ার কথা না। কিন্তু এই ধরণের সার্ভিস ক্রেতার উপরে খুব ভাল ইমপ্রেশন তৈরি করে এবং অনলাইন কেনাকাটায় কনফিডেন্স বাড়ায়, আরো আগ্রহী করে তুলে। উনি আমার কাছে যেরকম বললেন এরকম আরো অনেকের কাছেই নিশ্চই বলেছেন এই মার্কেটপ্লেসের সার্ভিসের ব্যাপারে। সবচেয়ে বড় প্রচার কিন্তু স্যাটিসফাইড কাস্টমারের ওয়ার্ড অফ মাউথ থেকেই হয়।
যারা অনলাইন ব্যবসায় আছেন তারা বিষয়গুলো মাথায় রাখবেন আশা করি।
নিজের একটি অনলাইন ব্যবসা হোক আজই
